Dans la famille Made in Hotels, je demande la petite soeur ! 12 ans après l’ouverture de son « Made in Louise », rue Veydt, Martin Duchateau et sa famille déclinent la marque en lançant en juin 2024 « Made in Catherine », un petit hôtel cosy chic de 19 chambres très centralement situé Quai au Bois à Brûler. Dans ce secteur bouillonnant où les grandes chaînes internationales multiplient les ouvertures à Bruxelles depuis la fin de la crise Covid, cet hôtelier indépendant, fin connaisseur du marché bruxellois, a développé sa propre recette : un joli bâtiment fraîchement rénové, quelques touches de technologie bien pensées et, vissée à l’esprit, la quête de l’expérience client optimale.
Pas de check-in ni de paiement sur place
La base de son métier c’est l’accueil à la bruxelloise. Si Martin y croit dur comme fer c’est que dans ce domaine son implication a déjà porté ses fruits. Depuis quelques années déjà « Made in Louise » domine le classement des sites d’avis de voyageurs. Pour « Made in Catherine » il adapte ses fondamentaux en mettant sur pied un parcours client sans check-in, ni paiement sur place.Tous les points de contacts potentiellement frictionnels sont effectués en ligne et en amont, bien plus sympa pour le client et pour le staff. Ainsi, à son arrivée, le voyageur est accueilli par un serveur/hôte à une table du café branché au rez de chaussée. Un contact simple et décontracté, où le voyageur pourra faire le plein d’adresses et de bons plans avec son « greeter local ». Un goût de maison d’hôtes dans un hôtel de centre-ville.
De la technologie subtilement dosée
Pour Martin, la technologie n’a de sens que quand elle vise un gain d’efficacité. Impacter l’expérience client, prévoir sa fréquentation, mieux connaître sa clientèle mais aussi et surtout rester compétitif, une notion vitale dans ce secteur qui a vu ses marges fondre sous les coups de boutoir combinés de l’inflation et de l’augmentation du coût du travail. Et puis, certains clients sont désormais plus à l’aise à commander un service de l’hôtel par téléphone qu’en physique. Des tendances comportementales qu’il faut désormais anticiper. La technologie peut même, dans une certaine mesure, pallier aux problématiques actuelles de recrutement. C’est d’ailleurs pour être plus agile dans ce domaine que le groupe familial gère le planning de ses employés via une application spécifique, très pratique en cas d’urgence, une simple notification sur la plateforme et j’ai des réponses dans l’heure.
« hub.brussels est un point d’entrée parfait pour tous les projets dans l’hospitalité »
La durabilité ? Une priorité Les services de hub.brussels, ce membre du comité de pilotage du cluster hospitality les connait bien, très bien même. Malgré ses 20 ans d’expérience, il les consulte toujours pour des avis financiers, des démarches urbanistiques ou des points techniques relatifs à la durabilité de mes établissements. D’ailleurs,sur ce sujet, son avis est tranché : la dimension durable dans l’hôtellerie n’est même plus une question, c’est une priorité. C’est prouvé, la démarche sociétale et environnementale de l’offre est déjà un critère d’achat fort pour les touristes, avec une exigence qui va crescendo, bien au-delà des produits locaux pour le petit déjeuner. Dans les Made in Hotels, on la travaille de façon globale et, c’est assez rare pour le signaler, en y intégrant les employés, souvent jeunes, qui ont beaucoup à nous apprendre en terme de convictions. Une approche gagnant-gagnant qui se répercute aussi sur le client car un employé qui partage les valeurs de son entreprise les transmettra naturellement. Parole d’un détenteur de l’exigeant label “clef verte”.
