In de Made in Hotels familie vraag ik om het kleine zusje! 12 jaar na de opening van zijn Made in Louise in de Veydtstraat breiden Martin Duchateau en zijn familie het merk uit met de lancering in juni 2024 van Made in Catherine, een klein, gezellig chic hotel met 19 kamers, centraal gelegen aan de Bois de Brûler-kaai. In deze bloeiende sector, waar de grote internationale ketens sinds het einde van de Covid-crisis steeds meer hotels in Brussel openen, heeft deze onafhankelijke hotelier, die de Brusselse markt door en door kent, zijn eigen recept ontwikkeld: een mooi, pas gerenoveerd gebouw, een paar doordachte accenten van technologie en, in het hart van alles, het streven naar de best mogelijke klantervaring.
Geen check-in of betaling ter plaatse
De basis van zijn bedrijf is het Brusselse onthaal. Als Martin hierin gelooft, dan is dat omdat zijn betrokkenheid op dit gebied al vruchten heeft afgeworpen. Sinds enkele jaren domineert ‘Made in Louise’ de ranglijsten van reizigersbeoordelingssites. Voor ‘Made in Catherine’ past hij zijn basisprincipes aan door een klanttraject op te zetten zonder check-in of betaling ter plaatse. Alle potentieel wrijvingsgevoelige contactpunten worden online en stroomopwaarts afgehandeld, wat veel prettiger is voor zowel klanten als personeel. Bij aankomst worden reizigers begroet door een ober/gastheer aan een tafel in het trendy café op de begane grond. Het is een eenvoudige, ontspannen manier om elkaar te leren kennen en reizigers kunnen alles te weten komen van hun “lokale groeter”. Een voorproefje van een pension in een hotel in het stadscentrum.
Een subtiele dosis technologie
Voor Martin heeft technologie alleen zin als het gericht is op het verbeteren van de efficiëntie. Invloed hebben op de klantervaring, bezoekersaantallen voorspellen, klanten beter leren kennen, maar vooral concurrerend blijven – een essentieel concept in een sector die zijn marges heeft zien krimpen onder de gecombineerde klappen van inflatie en stijgende arbeidskosten. Bovendien vinden sommige klanten het nu prettiger om een hotelservice via de telefoon te bestellen dan persoonlijk. Dit zijn gedragstrends waarop we moeten anticiperen. Tot op zekere hoogte kan technologie zelfs de huidige wervingsproblemen verlichten. Om op dit vlak wendbaarder te zijn, beheert de familiegroep de uurroosters van zijn werknemers via een specifieke applicatie, wat erg praktisch is in geval van nood: een eenvoudige melding op het platform en ik krijg binnen het uur antwoord.
“hub.brussels is een perfecte ingang voor alle hospitality projecten”.
Duurzaamheid? Een prioriteit
Dit lid van de stuurgroep van de horecacluster is zeer vertrouwd met de diensten van hub.brussels. Ondanks zijn 20 jaar ervaring raadpleegt hij hen nog steeds voor financieel advies, stedenbouwkundige procedures of technische punten in verband met de duurzaamheid van mijn etablissementen. In feite is zijn mening over dit onderwerp duidelijk: de duurzame dimensie in het hotelwezen is niet langer een vraag, het is een prioriteit. Het is een bewezen feit dat de sociale en ecologische benadering van het aanbod al een sterk aankoopcriterium is voor toeristen, met eisen die steeds hoger worden, veel verder dan lokale producten voor het ontbijt. In Made in Hotels werken we hieraan op een allesomvattende manier en, zeldzaam genoeg om te vermelden, door de medewerkers erbij te betrekken, vaak jonge medewerkers, die ons veel te leren hebben op het gebied van overtuigingen. Het is een win-winbenadering die ook de klant ten goede komt, want een werknemer die de waarden van het bedrijf deelt, zal ze op natuurlijke wijze doorgeven. De woorden van een houder van het veeleisende label “clef verte”.
